為避免職能部門出現(xiàn)推諉扯皮情況，保證工單的處理速度和質(zhì)量，三亞市12345政府服務(wù)熱線根據(jù)自身工作實際制定了《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責(zé)任制度》，并通過市政府常務(wù)會議審議于8月26日印發(fā)實施。

什么是首接責(zé)任制度？

首接責(zé)任制度是指熱線工單“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、答復(fù)、回訪”等各個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)均實行首接負責(zé)的制度。該制度是市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室在“制度建設(shè)年”行動中結(jié)合“查堵點、破難題、促發(fā)展”活動，解決職能部門推諉扯皮問題，優(yōu)化完善熱線工作流程而制定的首部政務(wù)熱線處置責(zé)任制，是三亞市12345政府服務(wù)熱線運營多年來形成的經(jīng)驗成果。通過明確首接責(zé)任單位的職責(zé)，推進各熱線成員單位在作風(fēng)整頓建設(shè)中走深走實，為全市“作風(fēng)整頓建設(shè)年”行動實施提供監(jiān)督考核依據(jù)，讓熱線辦件“接訴即辦”，確保群眾的合理訴求“事事有回音，件件有著落”，實現(xiàn)熱線辦件“接的更快、分的更準(zhǔn)、辦的更實”的工作目標(biāo)，提升政府的公信力。

★ 首接責(zé)任制度明確：市12345政府服務(wù)熱線根據(jù)工單事項涉及的具體業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合各單位的職責(zé)進行轉(zhuǎn)派，首個接到熱線轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為首接責(zé)任單位，首接責(zé)任單位判定需要共同辦理的單位為聯(lián)辦單位。工單事項業(yè)務(wù)范圍未明確分管部門的，熱線可根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)責(zé)清單，按職責(zé)就近原則派發(fā)。

★ 首接責(zé)任單位第一個受理轉(zhuǎn)派工單的人員為首接責(zé)任人，對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首接責(zé)任人能答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，需要時間處理的轉(zhuǎn)辦事項應(yīng)進行全過程跟蹤，并在規(guī)定時限內(nèi)向熱線回復(fù)辦理結(jié)果；首接責(zé)任單位和責(zé)任人應(yīng)在接到熱線轉(zhuǎn)辦件后應(yīng)及時現(xiàn)場核實或與投訴人對接，并在辦件規(guī)定期限內(nèi)向熱線反饋；

★ 首接責(zé)任單位在接到緊急類辦件涉及公共服務(wù)突發(fā)事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險），過激行為可能引發(fā)群體性事件以及對人身安全、公共安全造成威脅的事件或可能引發(fā)輿情的事件的工單，必須在30分鐘內(nèi)受理并與及時與投訴人聯(lián)系了解情況，按規(guī)定時限辦結(jié)；

★ 首接責(zé)任單位發(fā)現(xiàn)問題需多家單位共同辦理的，應(yīng)在接單后先行聯(lián)系訴求人（緊急類辦件需30分鐘內(nèi)及時聯(lián)系），12小時內(nèi)牽頭協(xié)調(diào)聯(lián)辦單位，提出解決意見辦法，督促聯(lián)辦單位在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果反饋熱線和訴求人。

★ 首接責(zé)任單位如多次拒接熱線轉(zhuǎn)派辦件，視情節(jié)嚴(yán)重情況，熱線則根據(jù)《三亞市12345政府服務(wù)熱線平臺監(jiān)督管理辦法》規(guī)定給予通報批評；涉嫌違紀(jì)的工作人員，移送市紀(jì)委監(jiān)察委處理；對被年度通報批評3次及以上的單位，依法依規(guī)移送市紀(jì)委監(jiān)察委追究責(zé)任。

來源：三亞市12345政府服務(wù)熱線辦公室