三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見

（試行）

第一章  總  則

第一條 為規(guī)范三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂行為，保障消費(fèi)者、住宿業(yè)經(jīng)營者及線上預(yù)定平臺合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《海南省旅游條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本指導(dǎo)意見。

第二條 本意見適用于三亞市行政區(qū)域內(nèi)住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動。僅針對線上預(yù)訂平臺產(chǎn)生的直客散客訂單，不包含團(tuán)隊、線下電話預(yù)定、旅行社渠道預(yù)定訂單。

第二章  概念界定

第三條 相關(guān)術(shù)語定義如下： 

（一）住宿業(yè)經(jīng)營者：指以酒店、賓館、民宿、公寓等為載體，為消費(fèi)者提供短期住宿服務(wù)的經(jīng)營主體。  

（二）預(yù)訂：消費(fèi)者通過線上預(yù)定平臺，與住宿業(yè)經(jīng)營者達(dá)成客房入住時間、房型、價格等事項的協(xié)議約定行為。 

（三）退訂：消費(fèi)者在約定入住時間前，單方或協(xié)商解除預(yù)訂合同的行為。 

（四）變更：消費(fèi)者在約定入住時間前，對入住日期、房型、入住人員等合同要素進(jìn)行修改的行為。

第三章  退訂規(guī)則

第四條 階梯式退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)  

（一）非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)遵循以下退訂規(guī)

（二）法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)遵循以下退訂規(guī)則：

第五條 特殊情形處理  

（一）不可抗力：因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責(zé)于消費(fèi)者的客觀原因退訂，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺在消費(fèi)者提供相應(yīng)佐證材料后須全額退款。

（二）特價房、促銷房不適用于無理由退訂范圍

（1）住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)在預(yù)訂頁面首屏以醒目字體標(biāo)注“限時特惠不可退”；  

（2）住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)向消費(fèi)者二次確認(rèn)“已知曉不可退規(guī)則”。

第四章  各方責(zé)任與義務(wù)

第六條 住宿業(yè)經(jīng)營者責(zé)任  

（一）住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無憂退”等快速退款機(jī)制，在消費(fèi)者提交退訂申請后，在2小時內(nèi)必須響應(yīng)，在限定時間內(nèi)退回款項。

（二）住宿業(yè)經(jīng)營者不得以其他理由扣留、少退消費(fèi)者房款。

第七條 線上預(yù)定平臺責(zé)任

（一）消費(fèi)者在入住日期前，提前72小時以上提出變更需求，平臺可視房態(tài)可用情況下免費(fèi)提供一次入住日期或房型變更服務(wù)（價差另計）。

（二）線上預(yù)定平臺須在預(yù)訂頁面顯著位置標(biāo)注退訂政策，包括：免費(fèi)退訂截止時間、階梯式扣費(fèi)比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）。

（三）線上預(yù)定平臺應(yīng)加強(qiáng)平臺入駐商家信息審核機(jī)制，主動維護(hù)和凈化網(wǎng)絡(luò)預(yù)定生態(tài)，對涉嫌故意仿冒酒店名稱等情形的企業(yè)予以下架處理。

（四）線上預(yù)定平臺應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品信息審核機(jī)制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必須明確金額或比例。

第五章 監(jiān)督管理

第八條 信用懲戒

建立退訂監(jiān)管機(jī)制，對投訴率高的住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺，由主管部門采取信用懲戒或其他相應(yīng)處理措施。

第九條 投訴處理

（一）開通“12345退訂專線”，實行24小時接訴、48小時辦結(jié)。

（二）“三亞放心游”平臺將此類退訂投訴納入先行賠付通道，再向責(zé)任方追償。

（三）建立相關(guān)調(diào)解機(jī)制，由三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市市場監(jiān)督管理局、三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會、三亞市旅游品質(zhì)保障協(xié)會等聯(lián)合參與爭議調(diào)處。

第六章  附  則

第十條 本指導(dǎo)意見自2025年3月8日起試行，試行期一年。由三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會負(fù)責(zé)解釋和發(fā)布。

來源：三亞發(fā)布